PROCESO DE QUEJAS

Cualquier personal de MINLAB puede recibir una queja del cliente, el cual será derivado a los Jefes de Área quienes atienden el reclamo o queja del cliente, y otras partes interesadas, escuchando las razones expuestas por éste. Anota los datos necesarios en el formato AQ- FR-13. Atención a reclamos y quejas, dándole una alternativa de solución.

Los Jefes de área inmediatamente después de recepcionar la queja evalúa para su pronta atención, en caso que la queja no le pertenece lo deriva al área correspondiente para su investigación y posterior sustento a la persona que presentó la queja.

El responsable de la Queja Investiga la raíz del problema sea cual sea el resultado lo registra en el formato AQ-FR-13, luego informa al Gerente de Comercial y/o Jefe de Monitoreo de Medio Ambiente para que brinde la explicación al cliente mencionándole la corrección que tomará y las medidas para que este problema no vuelva a reincidir.

El responsable de la Queja espera la respuesta del Cliente, registra en el Formato y se procede con lo solicitado en el caso de Verificación, Dirimencia u otros. Si el cliente no acepta la explicación brindada, el responsable de la queja comunica (a través del formato referido) al responsable de Calidad para buscar la mejor forma de solución, para generar una Corrección ó Acción Correctiva, según se requiera, en el Formato AQ-FR-10 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva,

En el caso de aceptación de los resultados de atención por parte del Cliente, el responsable de la queja envía el formato a Calidad (y este a su vez, lo deriva a Gerente de Comercial y/o Jefe de Monitoreo de Medio Ambiente) para la aprobación ó no, de la solución planteada.

La comunicación de la solución planteada al cliente, es a través del Gerente de Comercial y/o Jefe de Monitoreo de Medio Ambiente, ya sea por vía telefónica, e-mail o cualquier otra vía más conveniente. Cualquier opinión del cliente respecto a lo explicado deberá indicarse en el formato AQ-FR-13.

Si el cliente sigue mostrando su inconformidad la queja será derivada a la Gerencia General para su absolución.

El proceso de quejas estará disponible por los clientes o partes interesadas que lo soliciten y se comunicará el recibo de quejas.